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Professionell am Telefon

Wie Sie Ihre Professionalität am Telefon noch weiter erhöhen.
Hans Fischer | 24.05.2016

Das können Anrufer überhaupt nicht leiden:

„Herzlich willkommen bei Grumps + Söhne, mein Name ist Sonja Müller-Lüdenscheid, was kann ich für Sie tun?“ Danach muss erst mal Luft geholt werden.
Teilnahmslose Stimmen. Der Anrufer fühlt sich als Bittsteller und Störer.
Tonlose Stimmen. Es ist keine Emotion herauszuhören, als wenn man mit einem Automaten kommuniziert.
Gehetzte und gestresste Stimmen.
Ungeduldige Stimmen.
Undeutliche Aussprache. Dadurch werden viele Informationen unvollständig erfasst.
Schnellsprecher. Ein Akt grober Unhöflichkeit.
Besserwisser. Das macht den Anrufer aggressiv.
Ins Wort fallen. Plump und verachtend.
Arroganz. Das hat in der Kommunikation mit Kunden überhaupt nichts verloren.
„Herr Knurzel ist nicht da, da müssen Sie noch mal anrufen“.
„Da bin ich nicht zuständig.“ Ja, wer denn?
„Wir haben jetzt Pause.“ Mahlzeit!

So wird die Kommunikation am Telefon zur Visitenkarte Ihres Unternehmens:

Spätestens nach 3 mal Klingeln meldet sich jemand. Es gibt nichts nervigeres, als wenn keiner ans Telefon geht. Alle zeitgemäßen Telefonanlgen bieten komfortable Möglichkeiten, der Rufumleitung, Weiterleitung
Die Rufumleitung wird konsequent genutzt (und nicht vergessen).
Wenn der angerufenen Mitarbeiter nicht da ist und nicht umleiten kann, muss die Mailbox angehen.
Die angerufenen Mitarbeiter melden sich mit Vor- und Zunamen: „Hartgruber GmbH, Angelika Meier, guten Tag.“.
Die Telefonstimmen klingen freundlich und warm. Wer das nicht hinkriegt, darf nicht mit Kunden telefonieren.
Der Kunde spürt immer, dass er willkommen ist.
Der Kunde wird mit seinem Namen angesprochen.
Auch in Stresssituationen klingt der Mitarbeiter aufmerksam und spricht nicht zu schnell.
Der Kunde wird nie unterbrochen und darf seine Sätze zu Ende formulieren.
Der Kunde wird informiert, aber niemals belehrt.
Der Kunde fühlt sich verstanden, auch wenn er sich nicht immer richtig artikuliert.
Der Anrufer wird immer freundlich verabschiedet.

Das Buch zum Thema:
Hans Fischer
Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg
Praxisbewährte Konzepte, Taktiken und Strategien für den Verkauf von beratungsintensiven Produkten im Außendienst
VDMA-Verlag, 251Seiten, 24,90 EUR inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand
ISBN: 978-3-8163-0572-9
www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Handbuch-fuer-den-nachhaltigen-Verkaufserfolg.html