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86% der Menschen würden für besseren Service mehr bezahlen

Eines wurde auf dem 8. German CRM Forum klar: Customer Experience schlägt sich direkt in Verkaufszahlen nieder.
leadtributor GmbH | 22.03.2018
© Succus GmbH
 

Make Your Customers Smile! So lautete das diesjährige Motto des German CRM Forums. Im Fokus: die neuesten Lösung in puncto Leadmanagement.

Customer Experience ist mehr als „fucking Zufriedenheit“ messen! Sie schlägt sich direkt in Verkaufszahlen nieder. Schlechter Dienst ist direkt proportional zu schlechten Verkaufszahlen. Oder schlechten Aktienkursen. Das erläuterte sehr eindrücklich Keynote Speaker Marc Stickdorn, Inhaber der Service Design Consulting aus Innsbruck. Über 300 Teilnehmer folgten dieses Jahr diesem und weiteren Vorträgen auf dem 8. German CRM Forum, der wichtigsten deutschen Konferenz zum Thema Customer- und Leadmanagement.

Den aktuellen (Zu-)Stand des CRM in deutschen Unternehmen beleuchtete Claudio Felten, Geschäftsführer der cmx consulting in Osnabrück. Zwar verfügten 40 Prozent der Befragten über eine komplette Kontakthistorie in ihrem CRM-System. Aber nur 10 Prozent könnten die komplette Customer Journey dort abbilden. Und die beginnt bekanntlich sehr früh im Internet. Glücklicherweise sind heute mehr Profis zufrieden mit ihrem CRM im Vergleich zu 2016, wo die Werte katastrophal waren, aber es gibt noch eine Menge zu tun. Vor allem wird das ganze Potenzial von CRM-Systemen nicht vollkommen ausgeschöpft. Und das liegt vor allem an den mangelnden Weiterbildungsmaßnahmen in Unternehmen.

Dabei gibt es bereits richtig heiße Methoden, um potenzielle Kunden immer präziser ausfindig zu machen und anzusprechen. Das Stichwort hierbei lautete: Data Mining. Und Data Analytics. Zum Beispiel kann man heute anhand der Datenanalyse von Webseiten bestehender Kunden bereits ähnliche Neukunden ermitteln, wie Stefan Bremen von B2B Smart Data erklärte.

Wie man diese Kunden richtig anspricht, verriet Christian Heß, Geschäftsführer CRM Loyalty von redblue Marketing (Media Markt Saturn Retail Group). Hier ging es um das Erfolgsgeheimnis von personalisierter Ansprache. Der positive ROI einer personalisierten Kampagne ergab einen Wert 22% gegen nur 6% ROI durch eine normale Kampagne.

Und wie gelingt die lückenlose Nachverfolgung der Customer Journey auch in indirekten Vertriebskanälen, sprich: mit Vertriebspartnern? Philipp von der Brüggen, Geschäftsführer der leadtributor GmbH, erklärte dies in seinem 40minüten Vortrag zusammen mit Thomas Peter, Channel-Vertriebsleiter von Reiner SCT.

Richtig spannend wurde es bei der Live-Challenge, an der auch wir vom leadtributor teilgenommen haben: Fünf Firmen durften in nur 7 Minuten ihr Produkt live vorführen. Und zwar am konkreten Kundenbeispiel. Philipp von der Brüggen, zeigte, wie die Zusammenarbeit zwischen Hersteller und Vertriebspartnern für alle Beteiligten reibungslos funktioniert. Und das dank des Einsatzes der SaaS leadtributor. Fast alle 329 Teilnehmer spendeten rauschenden Beifall. Dasselbe galt für die Präsentationen der Firmen Adito, Marini-Systems, Merifond und BSI.

Und was ist mit der DSGVO, die ab dem 25. Mai zur Anwendung kommt? Für alle Profis im Bereich der Kundenmanagements stellt sich die Frage: Welche Kundendaten dürfen wir verarbeiten, speichern, nutzen – und welche Einwilligungen sollen wir dafür einfordern? Eine der Lösungen heißt Blockchain. Wie die kryptografische Verkettung einzelner Informations-Datensätze funktioniert, erklärte Prof. Dr. Dr. Walter Blocher, Professor für Bürgerliches Recht, Unternehmensrecht und Informationsrecht am Institut für Wirtschaftsrecht der Universität Kassel.

Die Angst vor der DSGVO nahm auch Prof. Dr. Indra Spiecker, Inhaberin des Lehrstuhls für Öffentliches Recht, Informationsrecht, Umweltrecht und Verwaltungswissenschaften an der Goethe Universität, Frankfurt a.M. Sie unterstrich die Tatsache, dass viele deutsche Firmen, die heute gegenüber Amazon & Co. im Nachteil sind, mithilfe der DSGVO wieder wettbewerbsfähiger werden, weil den Global Players das Datenschutz-Zaumzeug angelegt wird. Allein für Direct Marketer sehe sie schwierige Zeiten anbrechen. Für Marktforscher dagegen gebe es in Zukunft mehr Freiheiten.

Apropos Umfragen: Das 8. German CRM Forum hat auch dieses Jahr Bestnoten bekommen: Die Overall-Bewertung lag bei 1,57!

Wir freuen uns, auch nächstes Jahr beim 9. German CRM Forum dabei zu sein und haben schon den Termin vorgemerkt: den 26. Und 27. Februar 2019 im Leonardo Royal Hotel in München!