Es gibt keine sicheren Kunden

Für viele Verkäufer sind ihre bestehenden Kunden etwas Selbstverständliches. Man hat sich aneinander gewöhnt, der Auftrag kommt so gut wie von alleine und alles scheint bestens zu laufen. Umso schockierter ist manch ein Verkäufer, wenn „sein“ Kunde plötzlich nicht mehr kaufen will. Nicht nur, weil ihm dann bewusst wird, dass er wohl in den vergangenen Wochen und Monaten bestimmte Signale übersehen haben muss, sondern auch, weil Kundenabwanderungen sich gewöhnlich negativ auf das Einkommen auswirken. Oliver Schumacher, Trainer für Verkaufserfolge (www.oliver-schumacher.de) gibt Tipps zum Umgang mit Kundenabwanderungen: „Wenn Kunden nicht mehr kaufen, so hat dies nicht unbedingt etwas mit dem Verkäufer bzw. mit dem Unternehmen zu tun, welches er vertritt.“ Aus seiner Erfahrung in der Begleitung von Verkäufern weiß Oliver Schumacher, dass es vielfältige Gründe gibt, die es gilt, genauer zu analysieren: „Manchmal geht ein Kunde einfach Pleite. Ein anderer Grund ist oft, dass der Kunde tatsächlich an der Leistung des Anbieters keinen Bedarf mehr hat, weil er vielleicht sein Sortiment umstellt oder ein neues Produktionsverfahren eingeführt hat.“ Vielleicht würde der Kunde das Angebot sogar gerne weiterhin wahrnehmen, hat aber beispielsweise nicht mehr genug Geld dafür oder keine passenden Kunden, die dieses von ihm kaufen. „Es kommt aber auch vor“, erzählt Oliver Schumacher, „dass die Anbieterseite durchaus seinen Teil dazu beigetragen hat. Manche Unternehmen vertreiben, wenn auch oft unbeabsichtigt, ihre Kunden mit ihrem Verhalten, ihrer Qualitäts- oder Geschäftspolitik.“ Andere Kunden werden gezielt „losgelassen“, weil diese beispielsweise nicht mehr haltbar (Stichwort Kleinstkunden) oder tragbar (Stichwort Zahlungsmoral) sind. Eines aber steht laut Oliver Schumacher ebenso fest: „Die meisten Kunden gehen verloren, weil die Mitbewerber schlichtweg einen besseren Job machen. Und dabei handelt es sich nicht immer nur um die billigsten Anbieter. So einigen gelingt es, dem Kunden einfach noch mehr Professionalität und Engagement entgegenzubringen, sodass dieser nicht widerstehen kann.“

Indikatoren für die Wechselwilligkeit
„Verkäufer sollten stets mit offenen Augen durch ihren Bezirk fahren und mit allen Sinnen insbesondere bei ihren besten Kunden sein“, empfiehlt Oliver Schumacher. „Denn schließlich sind die besten Kunden auch die attraktivsten Kunden für die Mitbewerber.“ Deshalb gilt es für Verkäufer, ständig auf der Hut zu sein. Die wenigsten Kunden werden rechtzeitig von sich aus ihre Abwanderungsgedanken offenbaren. Wozu auch? Schließlich setzt sich dann der Kunde der Gefahr aus, dass er womöglich Rechenschaft ablegen muss, statt Verständnis für seine individuelle negative Wahrnehmung zu ernten. Es gibt allerdings einige Indikatoren, die auf Wechselwilligkeit hindeuten: Sollten sich zunehmend Beschwerden von Kunden häufen, so steigt dramatisch die Gefahr des Kundenverlustes. Denn spätestens dann, wenn dieser zu dem Ergebnis kommt, dass sein derzeitiger Lieferant seine Reklamationen nicht in den Griff bekommt, muss er aus purem Eigeninteresse nach Alternativen suchen. Selbst leider auch dann, wenn möglicherweise aus objektiver Sicht seine Beschwerden beispielsweise wegen falscher Anwendung unbegründet sind. Verkäufer sollten regelmäßig überprüfen, ob gewisse Artikelgruppen plötzlich nicht mehr nachgefragt werden. Denn dies könnte ebenfalls ein Indiz dafür sein, dass zunehmend ein Mitbewerber seinen Fuß in der Tür hat. Egal wie gut es also derzeitig um die Beziehung zwischen Verkäufer und Kunden bestellt ist – es ist und bleibt so: Menschen kaufen von Menschen. Und manche Handlungen können nur schwer nachvollzogen werden. Aber: Aufmerksame Verkäufer haben die Möglichkeit, Tendenzen rechtzeitig zu erkennen und Lösungen zu ergreifen, um Kunden zu halten. Sie müssen dazu jedoch den Mut haben und von sich aus mögliche Wahrnehmungen lösungsorientiert anzusprechen. Weitere kostenlose Verkaufstipps im Hörspielformat gibt es unter www.verkäuferhörspiel.de