Swisscom forciert Nachhaltigkeit und Innovation mithilfe von Genesys Cloud CX
Genesys, der führende Cloud-Anbieter gestützter Orchestrierung von Kundenerlebnissen, gab heute bekannt, dass die Swisscom AG, der größte Telekommunikationsanbieter in der Schweiz, durch den Umstieg auf die Genesys Cloud CX™-Plattform die Innovation von Kunden- und Mitarbeitererlebnissen vorangetrieben und gleichzeitig seine Nachhaltigkeitsziele gefördert hat.
Swisscom bietet mit mehr als 19.000 Mitarbeitern Mobilfunk-, Internet- und TV-Dienste sowie umfassende IT- und digitale Dienstleistungen an. Als langjähriger Genesys On-Premises-Kunde hat sich Swisscom zum Ziel gesetzt, sein Contact Center in die Cloud zu verlagern. Dies ist der nächste Schritt, um Kundenerlebnisse der nächsten Generation zu schaffen: Er umfasst nicht nur die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, sondern steigert die Effizienz sowie Effektivität der Mitarbeiter und fördert Nachhaltigkeitsinitiativen.
Swisscom reiht sich in eine Liste führender Schweizer Unternehmen ein, die Genesys Cloud über die Amazon Web Services (AWS) Region Europa (Zürich) einsetzen, die Ende 2023 eingeführt wurde. Die Verfügbarkeit der Genesys Region Zürich ermöglicht es so mehr Unternehmen in der Schweiz, von Cloud-Services zu profitieren, um ihre Kunden- und Mitarbeitererfahrungen digital zu transformieren, zu verbessern und gleichzeitig die immer höheren Anforderungen durch die lokalen Datenschutzbestimmungen zu erfüllen.
„Swisscom glaubt fest an Menschen und Partnerschaften“, sagt Dirk Wierzbitzki, Leiter Privatkunden bei Swisscom. „Wir suchen uns erstklassige Partner wie Genesys, die die besten technologischen Innovationen für unsere Kunden und Mitarbeiter bieten und gleichzeitig menschliches Einfühlungsvermögen zeigen. Unser Ziel ist es, die perfekte Balance zwischen Mensch und Technologie zu finden, um die beste Customer Journey zu schaffen.“
Das menschliche Element der KI-Innovation
Swisscoms Umstieg auf die Genesys Cloud-Plattform bietet dem Unternehmen die All-in-One-Plattform und die KI-Leistung, die es braucht: Um bereits jetzt und künftig Innovationen zu beschleunigen, einheitliche Erlebnisse zu schaffen, die die Kundenbindung fördern und die Wachstumschancen zu maximieren. „Unternehmen in der Schweiz und auf der ganzen Welt sehen sich einem zunehmenden Innovations- und Digitalisierungsdruck ausgesetzt, um wettbewerbsfähig zu bleiben“, sagt David Marcès, Country Manager Alps Region, bei Genesys. „Wir konzentrieren uns darauf, Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre technologischen Entwicklungen zu beschleunigen, indem wir sie in die Lage versetzen, ihre Kunden- und Mitarbeitererfahrungen mithilfe unserer KI-gestützten Lösungen in die Cloud zu verlagern.“
Als Teil ihrer Transformation wird Swisscom die KI-Funktionen von Genesys Cloud nutzen, um ihre Call-Center-Mitarbeiter zu stärken, indem sie deren Leistungsspektrum und Fähigkeiten erweitern. Durch den Einsatz der KI-gesteuerten Lösungen von Genesys, darunter Agent Assist und Predictive Routing, erwartet Swisscom eine Verbesserung des Arbeitserlebnisses der Call-Center-Agents sowie der weiteren Mitarbeiter. Erstere erhalten nun genau die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt, um den Kunden zu helfen. Dies bedeutet, dass sie Anfragen besser navigieren können und dadurch sicherstellen, dass die Kunden schnellere Lösungen erhalten.
Während die Nutzung digitaler Kanäle weiter zunimmt, bleibt sprachliche Interaktion die beliebteste Service-Methode für Swisscom-Kunden. Um zu gewährleisten, dass der Sprachkanal alle Kunden einbezieht, arbeitet Swisscom derzeit eng mit Genesys zusammen, um ein eigenes Switzerdütsches Sprachmodell zu entwickeln, das einen effizienteren und personalisierten Service bietet.
Innovationskraft für eine nachhaltige Zukunft
Swisscom entschied sich nicht nur für Genesys, um eine neue CX-Ära einzuläuten, sondern erkannte auch die Chance, die die Umstellung auf Genesys Cloud für das Erreichen ihrer Nachhaltigkeitsziele bieten würde. Um einen Beitrag zur Begrenzung des globalen Temperaturanstiegs auf 1,5 °C zu leisten, hat sich Swisscom verpflichtet, bis 2035 für die gesamte Swisscom-Gruppe gemäss SBTi netto null zu werden und will bis 2025 jährlich 1 Million Tonnen CO2 einsparen. Der Wechsel von einer On-Premises-Lösung zu Genesys Cloud wird Swisscom dabei helfen, den CO2-Fußabdruck der mehr als 1.800 Call-Center-Mitarbeiter, die die Plattform nutzen, deutlich zu reduzieren. Genesys schätzt, dass Unternehmen mit Cloud Contact Center-Strategien ihren CO2-Fußabdruck um bis zu 80 % reduzieren können.
„Swisscom war auf der Suche nach einem Partner, der das Versprechen von AI Enablement einlösen kann und das Unternehmen dabei unterstützt, seine Nachhaltigkeitsziele zu erreichen“, sagt Olivier Jouve, EVP und Chief Product Officer bei Genesys. „Genesys ist besonders geeignet, um den Einfluss von Swisscom zu steigern, da wir in der Lage sind, Unternehmen mit den innovativsten und nachhaltigsten Lösungen zu unterstützen. Mit unserer einzigartigen KI-gestützten Erlebnisorchestrierung werden wir Swisscom dabei helfen, eine neue CX-Zukunft für ihre Kunden und Call-Center-Mitarbeiter einzuläuten.“